很多读者留言想听标题里的这个新闻解读。

我翻了几个大V对此事的报道,我的看法和他们都不太一样。

我不想解读,读书到底有没有用,是不是因为太讲理所以被欺负,因为我觉得,这事儿跟这些,根本扯不上。

你从道理上解读,这个消费者没任何错,她付款后,还没提车,发动机就漏油了。这就是店家的责任。

但是她找110,工商,人家都不受理,也很正常,找错地方了,这事本来就不归人家管。

然后就演变成媒体介入,最终在曝光的压力下,4S店屈服了,这样一场闹剧。

熟悉我们号的老读者都知道,我从来不花笔墨给你掰扯谁是对的,谁是错的,然后像九斤老太一样哀叹社会咋变成这样了,一代不如一代了。

你换做我,我也念过硕士,我遇见过无数次博弈,谈判。别说对着一个4S店,对着政府我都谈判过很多次了。

我也是文化人,但我不会像视频里那种谈法,哪怕我13岁的时候,也不会像那位30岁的女硕士那么说话。

在我看来,这个女消费者自身的问题在于她表达问题的逻辑性不清楚。虽然她很清楚的讲了道理,讲了她的委屈,这一点是讲的很明白。

但是在谈判里面,这些不起作用,因为重要的,她都没讲到。

谈判的本质是“博弈论”,这本书我建议所有人都读一读。博弈的关键在于亮牌和讲清楚后果。

我谈判过无数次了,张口就两句话:

答应我,你有什么好处;不答应我,你有什么坏处。

从头到尾,每个词都会围绕这两个点,而我所有亮出来的筹码也是围绕着证明这两个点。

比如好处,我会证明给你看我确实具备,而且我确实会给你,不给你,你有什么制约我的手段。

坏处,我也会证明给你看我确实有底牌,而且我确实会让它落到你头上,这个牌面和手段我同样会证明给你看。

所以,凡是和我交涉过的人或者机构,都会觉得很简单,也挺无聊,就像对着职业外交官。

有人会说,你这不就是胡萝卜加大棒,利诱加威胁么?

那你翻开人类所有的外交活动,这是一切谈判的鼻祖,它不都是胡萝卜加大棒么?

但是,不是每个人都有机会很早就接受严密的谈判策略,博弈论等等训练。这就是新闻中,女消费者遇见的这个问题。

这个问题的实质,是我们的执法部门没有提供一种比较便利的应对突发的消费者与商家之间博弈的机制。

你注意我的措辞,它不是没有,315就是。但是它不够便利,解决问题周期长,成本大,没那么迅速。

我们来看一桩历史公案,历史上效率最高的一次质量检测制度的诞生。

公元413年,大夏天王,赫连勃勃,把修筑统万城的任务交给了手下叱干阿利,只有一个要求:结实。

叱干阿利由此在历史上留下了最牛监工的名头,他是怎么做的呢?

他安排了两队人,一队人铸城,一队人质检。

告诉他们规则:

城墙铸好,验收的那天。质检的那队人用锥子去扎城墙,只要有一个人扎进去了,铸城的那队人,全杀掉。要是一个人都扎不进去,质检的那队人,全杀掉。

结局是简单的,历史上最坚固的城墙就这么诞生了。

我们把他残暴的一面去掉,叱干阿利在管理学里创造性的提出了一种模式,就是让双方在一件事上,产生了博弈,从而极大的提高了质量。

这个方法后来被广泛的应用到管理学当中。

其实早在二十年前,我们市的执法部门,就曾经针对出租车乱停车的问题,做过类似的执法。

方法就是给交警部门一定的奖励,依稀记得当年抓住一个,提成20%。

所以,交警们当年都特有积极性,满地抓违章,一时间,出租车司机怨声载道。由于奖励太高,抓到什么程度呢?抓到钓鱼执法的地步。

当然这就过了,所以后来上级就把奖励调低,调到一个出租车司机受得了的极限,交警们也尚有积极性的底线。

你看到么?这就是人为的制造博弈点,让它产生管理学上最高的效率。

前一段时间,交警部门又采用这种方法,还把它玩出了新高度。怎么玩的呢?

就是让车主们彼此拍照投诉,你发现你前面的车子违规变道了。很简单,拍个照,上传。你就有奖励。你的奖励是从他的违章罚金里分给你的。

一时间,车主们互相检举,彼此举报的积极性大增,当然,大家开车也是越来越提心吊胆了。

如果你回到4S店这个新闻里,要从制度上普遍的解决问题,方法是类似的。

你得设立执法部门,类似315,让他们有油水。说白了,就是罚款提成。

这一定会打击到很多商家的积极性,但是它肯定能提高质量。这就是举报有奖,投诉有奖,执法也有奖。

有了这样的渠道,消费者再次遇见类似的情况,即使不懂博弈论,即使自己不懂得谈判的技巧,也没有谈判的筹码,也不怕了。很方便,一个电话就行。

对应的质量执法部门为了得到奖励,就会成为你的筹码,成为你的谈判专家,他们会为了他们的奖励而帮你达到目的。

当然,你要知道,任何事都有代价,你要这种便利,一定要付出成本。

成本就是整个社会的管理费用提高了,这种费用,最终都会由商家,通过全面提高商品价格的方式转嫁到全体消费者的头上。

所以,你看到了。上级主管部门,他们在做决策的时候,是反复权衡的。如果这种事大量出现,他们就会考虑要不要提高管理成本,去严打,去提高质量。

如果这种事没有大量出现,他们也会顾虑到采用这种管理方式,究竟值不值得,划不划算。

就像叱干阿利整这么严,那也是为了大夏天国的王城,要是换个不重要的地方,那也犯不着用这么高的成本。

这种制造博弈点的方法,应用在我们生活里的方方面面。

比如一家大公司,它就会有研发部门,有测试部门。

研发部门在开发的过程中,难免会产生BUG,而测试部门呢?职能就是找出这些BUG。

围绕着BUG,双方就产生了博弈。

BUG太多,研发部门的绩效就低,奖金就受损,但是反过来,找到的BUG越多,测试部门的绩效就越高,奖金就越多。

双方在博弈的过程中,各自追求各自的利益最大化,从而保证了产品的质量。

这跟叱干阿利让两队人马去铸城,是一个道理。

但是小公司就不会这么做,因为不值得,成本不划算,质量低点就低点,犯不着成立测试部门,大不了便宜卖就是了。

我知道某些读者不喜欢我的文章,因为和他们原先对人类社会的理解,差距太大了,受不了,就成天骂我。

这事吧,其实我已经懒得解释了。

键盘侠们脑子里有很多东西,但很少有人真的去认真研究过,这些东西的起源。

比如昨天的文章:

马云和强东都没讲到点子上,为啥996没回报,没效率,还得996呢?

有人说,我应该宣传孔子说的礼教,如何净化人心,教大家用道德的力量约束自己,而不是把事情的本质告诉你。

这个想法很美好,但你能提出这种问题,就说明你不读书,尤其不读史,而且都不读孔子。

你拿着自己从来不读,想当然的东西,作为自己脑子里的立身之本,不糊涂,才怪呢。

孔子生在没有网络,没有电,一个消息从北到南传达一下,要几个月,而且几乎没几个人识字,各地方言都还彼此不通的时代。

所以他讲的那套东西,在那个时代里,价值极大。

鸡同鸭讲,没法讲。而大家都遵守一套礼,管理成本是最低的。

反正你听你爹的,你爹听你们宗老,族长的,最后县令把族长们一管,这就行了。

汉代独尊儒术是有道理的,因为这就是当时最先进最发达的统治技术,用这个办法,我们建立起统一的大帝国。

你去看看欧洲,完全就是城邦,你去看看日本,还靠分封大名。说明什么?说明他们管理学落后,而当年儒教的道德约束就是当时科技水平下,最先进的管理制度。

但时代在进步,人类的语言迅速统一,我们今天都能和美国人对话,孔子活过来一定难以置信。

今天你说一句话,几纳秒,美国人就看到了,所以信息是共享的。文盲几乎没有了,与之相对的反而是网民剧增,互联网的普及化。

在这个时代下,要解决问题,要动用各种科技手段。比如我在上一篇里就直接告诉你,要消灭我师兄那种事情,就要靠扁平化管理,打通信息沟通的渠道。

用华为任正非的话说,就是让听得到炮声的人直接指挥战斗。

所以各个大公司,都在不停的干掉中层,消灭中层。从部门化走向产品化,项目化,让原先的大规模行动变成小组行动。让高管直接指挥一线,形成一个个的作战小组。

如果你都到21世纪了,还指望说教道德,净化人心那套古老的东西。

就跟你指望“武林至尊,宝刀屠龙,号令天下,莫敢不从”一样。

那我问你,哪怕是武侠,你就真的有看懂么?

金庸是在挖苦,而不是真的信奉一把破刀能有啥用。

谢逊拿了屠龙刀,谁听他的了?还不是被全天下追杀,逃到冰火岛上,还因此间接害死了结拜兄弟张翠山夫妻?

所以,屠龙刀号令天下,就是个笑话。

你想想看,张无忌究竟是怎么号令天下的?

救明教,是第一根胡萝卜;

拿明教作为武力后盾,不听话的,你自己琢磨下场,是第一根大棒;

借明教的力量救六大派,是第二根胡萝卜;

拿明教联合六大派做武力后盾,不听话的,你再琢磨下场,是第二根大棒;

最后,高举反元的旗帜,作为武林的整体大胡萝卜,也是整体的大棒。因为反对张无忌,就是反对反元,就是民族立场站错了。

至此才完成号令天下,莫敢不从的武林至尊局面。

这里面有那把刀啥事呢?

张无忌就算拿一把瑞士军刀,拿一把水果刀,拿一把菜刀,同样可以号令天下。

上面的胡萝卜+大棒的整体机制,你没有建立起来,就算拿着一把AK47,你一样号令不了天下的。

其实我讲的很多道理,都极其浅显,我觉得吧,10岁那年就该懂了。就算打小不喜欢读书,单田芳说三国演义总该听过吧。

孙坚拿着个破玉玺,有啥用啊,刘表不是一样让黄祖射死他?

孙策就聪明多了,拿一块破石头换了3000兵,500匹马,取了江东,赚大发了。

袁术这个傻小子,又开始犯傻。成天琢磨自己家四世三公,又是嫡子,又有玉玺,以为大家就会听他的,结果被大家合起来干死了。

你说傻不傻?

人家都说树懒傻,周一打它一下,周五才知道痛。

你说这都是1800多年前的傻事了,如果今人连这点都还没想通?这人得笨成啥样啊?

都二十一世纪了,真的不能再活在石器时代了。真的要学一学科学,学一学管理,学一学人类先进的知识文化。

否则,真就被大家远远的抛在后面,跟猴子们为伍了。

所有的理想,美好,公平,都要靠科学进步,管理学进步来一步一步的实现它。

再不要像义和团一样,做一个当代“刀枪不入”的傻二憨式的键盘侠了。否则,连武侠小说都看不懂,连电脑游戏都没法玩。

原文始发于微信公众号(记忆承载):女硕士被奔驰4S店逼成泼妇的关键,不在于讲理有没有用